记者 柯北骁

　　深耕中国市场的外资巨头友邦保险在1992年培养了中国第一批保险营销员，其营销员系统备受市场关注。近日《投资快报》记者独家获得友邦保险《行销语录》小册子，在整整49页的小册子里，友邦保险侧重介绍了让客户如何消除异议，进而有望吸引客户购买保险的相关技巧。这本小册子是内部培训使用的资料，在每个页面下都标注着“本资料仅供公司内部培训使用不得外泄”的宣传语。

　　事实上，有部分曝光的技巧中，明显存在一些有分歧的话语。而一些解答则带着模棱两可的意味。以下记者仅摘录部分内容作点评。

　　友邦保险部分常见异议处理“解答”话术参考：

　　“异议十：买股票/基金/债券投资回报高，比保险划算。

　　解答一：其实，两样东西都没有冲突，投资成功可以提高您的生活素质，而保险可以保护您和家人保持这样稳定的生活水平。我相信您一定懂得不要把鸡蛋放在一个篮子里的道理，所以完全可以把投资所赚的钱的一小部分来买保险，这样不是两全其美吗？

　　解答二：人寿保险并不替您的钱提供客观的利润，但它能保障您的钱必有利润。股票/基金/债券市场是钱赚钱的地方，买股票/基金/债券的确是较好的投资，利润较高，然而我们并不能把所有的钱拿去买股票/基金/债券。股票/基金/债券虽然回报率相对高一点，但它并不能在我们万一有不幸发生时，为家人提供保障，这就好比我们有钱合理分配到吃、穿、住、行方面时应该注意到的平衡一样，光解决某一方面是不行的。”

　　记者点评：在保险行业与其他各种理财手段进行比较的同时，不少投资者看重的是投资回报和利润。事实上，友邦保险自2011年以来极力推动“保障”概念而非“理财”概念，力求促进“保障”这一概念在国内的深入民心。

　　然而，在培训和销售的过程中，友邦的部分员工还是侧重提“回报率多少”、“分红多少”，把产品的重点放在“如何理财”上。根据上述的解答话术参考，“能保障您的钱必有利润”的字眼明显带着绝对性。作为普通投资者，友邦的该类答复效果应该相当明显。

　　案例说明：近期关于友邦保险20世纪90年代的分红险问题引发市场热议，该款产品缴费期为15年，每五年能获得现金红利，而且每年能得到3%的累计红利。据投诉人士向《投资快报》反映的情况，当时销售人员表示这是一款理财功能的保险产品，获利颇丰。然而，经当事人统计，其所获得累积红利必须要完保或死亡才能获取，就连存款获利也比不上。

　　“异议二：我很有钱，不用买保险

　　解答一：重要的不是我们赚到多少钱，而是我们如何运用。面对意外、疾病等风险，一般人会有两种态度，一种是自留，一种是转移。选择自留，就像这些人，所有的结果都自己承担。选择保险，是问题转移的最佳方式，它可以用最小的代价，获得最大的保障。它不像投资，需要一点一点累计，而保险是在交第一次保费的时候，就有了足够的应变基金。您觉得哪种方式更有优势呢？

　　解答二：您可能排斥买保险，相信您不会排斥理财吧。其实人们现在越来越认识到，保险是理财活动中不可以缺少的一个重要工具。香港富豪李嘉诚先生曾经说过：“别人都说我很富有，拥有很多的财富，其实真正属于我的个人的财富是给自己和亲人买了充足的人寿保险！”通过他这一席话我们可以看到超级富豪对于保险这一理财工具的态度，也可以略微了解他的一些理财方式，我们为何不效仿他这种理财方式，让自己和家人拥有充足的人寿保险呢？

　　解答三：我们都知道挣钱很辛苦，每一分钱都是我们的血汗换来的。您觉得我们辛辛苦苦挣来的钱，是不是应该好好的花呢？能用一元钱解决的事，我们没有必要因为有钱就花一百元或一千元的去解决，对吧？保险就是用最少得(备注：应为“的”)钱，来换取充足的应变基金。您觉得自己放几十万在那里比较好，还是用很少的保费请保险公司来承担这几十万的风险比较好呢？”

　　记者点评：“您觉得自己放几十万在那里比较好，还是用很少的保费请保险公司来承担这几十万的风险比较好呢？”尽管这是个反问句，但不少投资者应该会自动忽略该句话的语气，自动选择了后面的话。这就是行销语录，英文“golden saying”的真正含义。富豪李嘉诚的案例也许会让很多人，尤其是富人，更为心动。

　　但是显然，这个话题的回复与其他问题的点评有所冲突。“选择保险，是问题转移的最佳方式，它可以用最小的代价，获得最大的保障。它不像投资，需要一点一点累计，而保险是在交第一次保费的时候，就有了足够的应变基金”，如上文所说，如果保险是理财的方式，为何不是投资呢？

　　“异议八：我要和其他公司做一个比较

　　解答二：其实各公司的寿险产品都是差不多的，只不过各公司对保障、养老增值、理赔以及各项给付的情况有所不同侧重而已，因此建议您作客观的比较，但最重要的是先确定投保的目的，然后再从中选择一项最适合您投保的方法。根据您的需要，由我来为您设计。

　　解答四：如果您还不太明白，我可以把保费的成本构成告诉您，它包括三个方面：预定的利息率、预定死亡率、预定的运营成本，这三点每家公司应该大致相同，所以，产品没有好坏之分，只有适合与否。”

　　记者点评：这是友邦保险语录中颇为真实的一个“异议”处理回复。事实上，所有的保险公司产品同质化严重已是行内众人皆知的事实，保费的来源和构成有规律可依。承认这样的事实，并非真正地表达“同质化”意思，重点在“需要”这个词上大做文章。如果没有比较，你怎么知道“适合与否”，既然没有好坏之分，何来“选择一项最适合您的投保方法”呢？