红豆集团项目获亚洲质量创新优秀项目一等奖
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质量创新
理事单位
服装产业是红豆集团的主业,面对成本不断上升、人民币升值幅度加大、外部变幻莫测的经营环境,早在2008年,红豆服装板块就提出由生产经营型向创造运营型转变,从低端制造加工的生产向微笑曲线两端“研发”和“终端”转变。一手向研发设计要竞争力,一手向品牌要效益,红豆集团打造了属于自己的“微笑曲线”。跳开层层的分销渠道,红豆集团投巨资打造红豆连锁专卖店及配套物流基地,在全国各地开设连锁专卖店,抢占市场终端。
红豆服装产业以制造业的身份进入商业流通领域,在从制造商的身份到市场终端掌控者的身份转换过程中,发现了自身经验不足的问题。随着连锁专卖店的快速扩张,专卖店管理上的问题逐步凸显,经研究,出现问题的根源在于管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向,没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。针对这个问题,红豆集团通过推进卓越绩效模式,积极探索提高服装专卖店服务质量的路径。
质量功能展开 QFD(Quality Function Deployment)是一种把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。虽然质量机能展开(QFD)在产品设计开发上的应用已经成熟,但是在服务的研发上应用较少,服务本身的无形性的特点也导致评价和应用困难。
红豆集团项目小组创新思路,借鉴经典的服务行业标杆的做法(包括中国移动以及万科的经验)。最终根据服务的重要特点——顾客参与服务过程,尝试从顾客体验的角度来划分服务过程,找到服务顾客的接触点,并设计接触点的服务目标及服务标准。
结合服务过程管理、质量机能展开(QFD)、关键时刻、峰终定律及服务蓝图技术等方面的理论,最终提出了一套具体的可操作的实施方案,该方案就是红豆服装专卖店“1314服务管理模式”,即13个接触点、1张服务蓝图、4个关键时刻。
该项目经过实践与推广后,红豆集团的各大门店在市场上都取得了可观的业绩,顾客满意度得到大幅提升。红豆集团作为服装界唯一“国家商标战略实施示范企业”,现拥有红豆男装、红豆居家、红豆家纺、小红豆童装等服装连锁品牌,通过自营和加盟的方式使连锁专卖店遍布全国,现有服装专卖店已达3000多家,并通过信息化系统加大对市场终端的管理。
质量是企业的生命之源,红豆集团坚持注重质量管理已非一朝一夕,而是数十年。红豆集团董事局主席、CEO周海江认为,企业发展归根结底就是要有好产品,只要产品过硬,就会有市场,就会受欢迎。红豆集团就是以坚持做好产品为理念,以质量强企,持续卓越为目标,提高整体绩效和能力,为红豆的持续改进提供长期的原动力。
在质量管理上,红豆一直坚持狠抓三个方面,一是持续推进卓越绩效管理。红豆2009年全方位导入并推进卓越绩效管理后,在全体员工的积极配合和努力下,取得了较好的成效,在企业文化、战略管理、现场管理、流程管控、客户关系管理等方面得到了较大提升。二是加大研发投入,推进技术创新。红豆的“三站三中心” 为科研创新提供了良好的平台基础。(“三站”指的是博士后工作站、院士工作站和研究生工作站,“三中心”指的是企业技术中心、工业设计中心、工程技术研究中心。同时,产学研的紧密合作,能够有效提高企业科技创新能力)。作为国家专利试点企业,红豆连续多年申请专利百件以上,2017年专利申请数达到256件,累计专利超 3000件。三是弘扬质量文化,提高思想素养。质量是系统工程,需要全员参与。红豆大学定期对各级员工进行培训,使集团从上而下形成了以“以质量求生存,以服务促发展”的质量文化,以优质的产品质量和服务质量来维护消费者的合法权益。
多年来,红豆荣获省、国家级荣誉600多项。2013年,红豆集团获江苏省出口企业优质奖和国家级技术创新示范企业。2014年9月,红豆集团荣膺全国质量标杆,为江苏两家、无锡市唯一获此殊荣企业。2017年2月,红豆集团荣获江苏省最高质量奖项“江苏省质量奖”,成为本届省质量奖评选中服装领域唯一一家获奖企业。
2017/11/07