好！

——既然退款公示如此清晰列明，退款是没问题了？

    NO... NO... NO...！！！

     到本贴要说明的重点问题出现了：当我们抱着十拿九稳能退款的心态重新回到管理办公室。结果发现购买家具时所签定的格式合同中的猫腻了——金海马商场管理人员，理直气庄的指着交款销售单上这句话（下图所示）

（图中黄圈所示手写增加内容非质量问题不退不换。）

对我们说——虽然我们商场有退款式声明，但你也签定了商家手写增加的特定要约。所以仍然按照你们的合同细分特定要约进行。这里商家已经写明无质量问题不退不换，也有你的签名。表示你同意了，这条特别约定，所以你不符合我们的自由退款约定。你购买的家具仍然是不退不换的。

呕·卖家！！！

你最大，都是你说了算？

别忘记还有传说中的12315呀！结果金海马比我们更牛，直接对我们说：如果你们觉得这样处理有什么不妥，你们可以找12315投诉的。

得，有商场管理人员的推荐，我们怎能不打12315呢？………然而，但传说中的12315超难打，永远都是电脑接入，再立即自动播放一段不甚美妙的音乐给俾你听，等你听完之后电脑就立即自行挂断电话了。

12315简介

工商行政管理机关设立的12315（举报投诉服务电话）直接面向社会，受理消费者的投诉。其职责范围为：依法受理消费者在购买商品或接受服务过程中合法权益纠纷；依法查处经营者生产销售假冒伪劣商品等侵害消费者合法权益的违法违章行为。把打击经济违法的行政执法行为与为群众办实事有机地结合起来。
　　12315投诉服务以县、区工商局为中心，各基层工商所均设有投诉服务点服务台配有执法人员和交通、通讯工具，组成一支工商系统的快速反应队伍。投诉服务台全天接待消费者投诉，每日工作时间设有执法人员直接接待，投诉服务台本着“热情服务、快速反应、实事求是、依法行政”的原则，做到“有诉必办、有假必打”。投诉服务台将充分发挥工商行政管理的职能作用，保护消费、保护消费者、经营者的合法权益，维护本辖区市场经济秩序，树立工商行政管理部门在人民群众中的良好形象。
12315投诉须知
　　一、消费者或者经营者发生消费者权益争议时，通过哪些途径解决？
消费者和经营者发生消费者权益争议的，《中华人民共和国消费者权益保护》规定，可以通过下列途径解决：
　　1、与经营者协商和解；
　　2、请求消费者委员会（协会）调解；
　　3、向有关行政部门申诉；
　　4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
　　5、向人民法院提起诉讼。
　　二、受理投诉原则
　　1、依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；
　　2、调解以双方自愿、合法、合理、公证为基础；调争以事实和证据为依据。消费者投诉，有责任提供证据，证明购买，使用商品或接受服务与所受损害在因果关系。对造成损害产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证；
　　3、按地域管辖责任分工受理；
　　4、受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回间，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务；
　　5、受理消费者投诉，坚持无偿服务的原则；
　　6、坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被评者按一定手续进行核实。
敬告消费者：当您的合法权益受理侵害时，当您发现假冒伪劣商品时，请您拨打电话：12315

这时候，懂身后强大的法律界童鞋又凸显她们的重要性了。

这份合同不合法，但投诉到12315也没神马用，消协的作用如下

1、与经营者协商和解；（一般都是无法达成，才投诉到12315）
　　2、请求消费者委员会调解；（仅是调解，不是处理。因消协无强制执行能力）
　　3、向有关行政部门申诉；（当然就出动12315都无法解决了，才到这步。）
　　4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（仲裁机构，仍然没有强制执行能力的机关）
　　5、向人民法院提起诉讼。（只有走到这步了，法院才是最终有强制执行能力的部门）

    善良、老实、怕事的中国小百姓耗得起以上这些环节与精力吗？有时间和信心与财大气粗的企业斗下去吗？因此大多数投诉到12315的，只要不出人命的，最后都恐怕麻烦，大多人会不了了之。但偏偏X风生活馆遇到了一个凡事认真，不怕事的懂。懂支持闺蜜抗争到底。将货不对板的家具全部退货。

    我们一行人再次上和X生活馆找销售人员协商退款事宜，销售人员对我们进行了强烈的语言功击，并扬言——就是不退款给你们，我们不怕你们在这里耗。（事情到此时，我方态度仍然温文有理。因此她们觉得我们拿她们无可奈何。）

    两分钟后，传说中的‘保安’拎着对讲机上来了。

    懂问这位保安打算如何赶我们下楼呢？

    来者自称是该商场的保安队长，他脸上堆满笑容，对我们说：“不，不，不，我不是赶你们下楼，我只是想请你们下楼，到商场的办公室里商量一下解决的方法。”

    懂告诉他：你请你们经理上来这里和我们商量解决方法。因为我们刚才就是在楼下办公室打算客气的和你们经理商量的。但貌似你们仅是希望让我们安静的傻坐在办公室里，根本没有一个人鸟我们。既然我们刚才在办公室里等解决不了，现在再下去也是解决不了。我们累了，不想走，就在这里和我们商量解决吧。

    保安队长问我们到底因为什么原因要退货？我们又把事情的起因、过程详细和保安队长说了一次。对了，这里必须再次说下真够 2 的我。我当时还以为保安队长只是打份工，心里明白事理，所以态度才会这么好。结果再次让我明白什么叫笑里藏刀，并再一次让我看见‘笑面虎’这一动物。

   保安队长耐心听完我们的阵述。得知闺密不可能接受这批从‘实木家具’到‘板木结构家具’再到‘边框实木，某部份全是高密度板’转变的家具。保安队长悄悄走到旁边打了一通电话。然后告诉我们：“你们再在这里坐坐，今天是周末，领导休息，不过他听完我的汇报正赶回来处理。你们再等等。”

    狠2狠2的我，此时还诚心实意的感谢这位保安队长。对闺蜜说：“你看，这才是真正帮我们解决问题的好人。”

    我们三人继续在沙发上坐着等金海马的领导回来解决事情。保安队长和几个保安也远远的站在一边等候。（我善良的以为保安不敢再坐下来，一定是因为怕领导来了，看见他们坐着不好。所以不敢再坐着等他们领导来。）

    15分钟后，最令人意想不到的事情又发生了。

    站在不远处有说有笑的几个保安，以及和X生活馆销售人员突然全部都不说话了。一齐用一付幸灾乐祸的眼神瞟着我们。我扭头望向入口处，看见一位警察叔叔带着协警向我们走来。此时我才明白保安队长让我们耐心坐在这里等他们的‘领导’是谁了。

    保安队长见到警察叔叔乐开了花，立即满脸堆满笑快步迎上，殷勤地带到我们面前，指着我们对警察叔叔讲：“你问她，你来问她。”闺蜜见商场恶人先告状，居然还报警了，嬲得没反应过来。又考验懂口才了。面对想盘问懂的警察，懂连珠炮地说——

第一，你不用问我，我没报警，谁报警，你找谁发问。

第二，商场商家欺骗、误导顾客，我们才是真正的受害者，我们都知报警解决不了商业欺诈，所以没报警不想浪费警力资源，但商场却想利用不明白真相的警力出警，来商场驱赶正常维权的消费者。

第三，如果你认为警察的职能范围可以帮我们解决这件商业纠分，商场报警以及警察到场能解决这个问题，那么我可以请你坐下来，让你来帮我们解决这件属于工商、消协、消委处理的事。如果你能帮我们解决，我们立即打给12315消案，说警察已经到场能帮我们解决和处理，他们不用管这件事了！我记上你的警号这事就移交你来跟进处理？

第四，你也看到了，我们现在是正常维权，合理合法。你是否更应该查处一下胡乱报警、妄想滥用警力镇压驱赶正常维权的消费者？是否应该批评浪费警力的人员？

    警察叔叔没想懂这么懂法，并且这么能言会道，一语中忌。他听完懂的话立即板着脸，对等着看我们让警察轰走的保安队长训斥一通，并严重警告保安队长下不为例。聪明的警察叔叔明白此事戟手不归他管，少理少惹事上身。警察叔叔狂喷完保安队长，拿回让懂训得无言以对的下马威后，立即带着协警快步离开。此警察叔叔在懂面前逗留的时间不超过5分钟。全程懂都没让警察叔叔有机会盘问懂半句话。

    ‘笑面虎’保安队长让警察叔叔喷得一脸青，唯唯诺诺的不敢吱声。懂鄙视他的无知，轻蔑耻笑他自讨无趣的报警行为。继续无视他们的盯稍安坐在沙发上想对策。

    此时，又来了一位肥阿姨，一到就中气实足，大声责怪质问销售员：“你们这家店怎么骗人的呀？说是实木的，结果送来安装时，我儿子发现这书桌根本就不是实木的。我要退货。全部退钱俾我。”

    闺蜜一听来了相同遭遇的人，立即上前支援此位肥阿姨。说：“你来得正好，我前天才买的家具，今天再来看，发现不是她们所讲的‘实木家具’我也要求退货退款。”看来不少人都因为听了X风生活馆的销售说是‘实木家具’而上当购买了。店外开始聚集一些选购家具的途人围观了。该店店长立即示意向这肥阿姨销售的店员把肥姨拉到一边。保安队长又前来让肥姨下楼去办公室谈了。肥姨因为是自己一个人来的，怕保安让她到办公室时人身安全没保障，不肯自己跟他下楼到办公室谈。肥姨一定要和我们站在店里解决退款。我们也告诉肥阿姨下楼到办公室根本没人理你，也解决不了问题，我们也是在楼下办公坐了N久的冷板凳，才再上来找店员解决事情的。

    卖书桌给肥姨的销售和店长耳语几句后，走过来对肥姨说：“你来只是为了退货退款，不是为了吵架，如果你想解决事情，请和我到里边单独谈吧。”肥姨听完乖乖的和销售走到店里的角落相量退款的事。因不止一个顾客在店里为了不是‘实木’这个问题而要求退货退款，影响力又加大了。这位肥姨只购买了一张书桌，金额870块。（闺蜜上前看了肥姨手里的收据，肥姨比闺蜜精明多了，她只是付了470的定金。）和闺蜜1.77万元的金额比太小儿科了。懂估计销售员会在店里角落与肥姨达成退款意向，但要求肥姨不能理我们，不能告诉我们销售员已经签字给她办理退款了。

    一阵间之后，懂就听见这位肥姨在店里对销售员连声——唔该晒、唔该晒的走出来了。肥姨经过我们身边时，果然避开我们想询问的眼神，很不够义气的不理不睬我们，自己开心的下楼到收银台办理退款去了。（如果没有我们先在这里要求退货，肥阿姨的这张书桌一定不会退得这么顺利。懂小小必须鄙视这位肥姨的没义气哈！）

    闺蜜见状，小宇宙爆发鸟。该店因肥阿姨的金额小，加上她也在要求退款，怕肥姨也加入我们的阵型，聚集要求退款的人越多对他们越不利，立即把肥姨只交了一半的小金额货款退了。而闺蜜金额大，又是全额付清，所以他们不肯退款。

    懂见状也生气了，决心帮闺蜜与无良商家斗争，成功退款。

    此时闺蜜另一位曾经在该商场工作过的好朋友提供一个强大的秘密方法——让闺蜜到中央收钱处，提醒前来交款的顾客注意该商场公示退款公告型同虚设。别说货物送到家一个月之内能自由退款，现在仅仅交款一天后，货物都没离出仓库送到顾客家中，顾客发现所售家具材料与销售说的根本不一致时，完全不可以自由退换。闺蜜让别的顾客都要求在销售单据手写加注：必须三十天内无条件自由退款。（手写增加特定要约细侧这招——懂以其人之道，还其人之身。）

    懂与闺蜜兵分两路，懂坐在在二楼X风家具店展厅门口沙发静观其变。并打开‘爱疯’全程高空拍摄着在一楼中央收银处，逐一提醒前来交款的顾客加注退款要约的闺蜜。以防保安对闺蜜实施暴力，阻止她提醒前来交款的人加注退款要约。商场见我们把事件升级，立即加派三批保安前来盯住我们。

     未完，待续.......

    事件回放到此时，懂要补充一下当天的时间了。

    懂与闺蜜早上11：00左右到达X风生活馆。本来打算帮陪闺蜜选完餐台就去芳村食传说中滴水晶鸡。但发现不是‘实木’家具要求办理退款，拖到下午3点几钟都仍然没任何人出来俾我们一个具体的解决方案。

    其间懂闺蜜打遍鸟广州大大细细的报料热线——神马G4、神马今日一线、神马南方都市报、广州日报、羊城晚报……统统都是浮云。全部接电话听完后，都会客气滴回复闺蜜：会马上将此事请示领导，如需采访将会尽快电话回复你，联系你的。但挂电话后完全没一个媒体回复电话俾懂闺蜜进行媒体爆光。

    懂对闺蜜说：“死心吧啦！中国每日大把假货冲斥在日常生活中，如果因为欺骗顾客，货不对板而报导，做传媒的人全部会累死滴。你买的家具没造成任何人身伤亡与流血事件，一定不会睬你的。还是我们自己想对策更实际。”

    还有，那个超级难接通的12315。

    闺蜜耗时几个钟，重拨左N千次之后，终于在下午3：17分有人接电话鸟。

    12315工作员在听完闺蜜详细的描述后，问闺蜜金海马商场的30日自由退款公告是否摆放在收银台边公示出来的？

    闺蜜回答：岂止是摆放这么简单？公告系从五楼悬挂到一楼的。招牌大到连盲嘅都睇得到好不好？

    工作人员听完也笑了，告诉闺蜜，既然商场有明确的公告，而你根本没提货，货品仍在仓库，你放心。我们会帮你跟进退款事宜滴。我们会在20个工作日之内俾答复你滴。（20个工作日？加上双休就起码要一个月之后好不好？）

    如果X风生活馆继续按销售收款单据写明的5.31送货日期，准时送货上门呢？

    而且20个工作日后已经过了金海马商场公示的30日自由退款期。到时商场可能直接推说闺蜜购买的家具已超出30日的自由退款期，更加没理由退款时怎么办？5月24日到今天5.26号，只不过隔了一天时间，货未出门就已经发现货不对板，商场现在都不同意退款，何况一个月之后？

    懂内心极度质疑12315的速度与办案力度是否强而有效了。

    懂与闺蜜都因为退款的事情冇食中午饭。商场冷气实足让懂又冻又饿。而X风生活馆的销售仍然漠视懂与闺蜜及她家婆的存在，继续当我们透明，懒理我们三人。

    5.26是周末，也是商场顾客人流较多的时候了，但X风生活馆的销售居然口气很窜滴对懂说：“你有本事就日日来坐，日日来吵，我们今天不做生意也不怕，就是不退钱俾你们，激死你们。”

    懂将她们嚣张的话语录音了。以作将来的呈堂证供。

    懂虽是一小女纸，但不是小鸟不依人，懂遇强越强滴。敢同懂叫板的人通常会俾懂反击得很惨。销售嚣张的咆哮完全影响不了懂的计划。

    懂让闺蜜站在收银台旁边‘好心’滴、‘不停’滴、提醒着前来交款的每位顾客，让他们都必须在收款单据上特别手写多一行约定注明：

【无论所购家具有没任何问题，30日内都可无条件退全款。】

    懂让闺蜜象做公益活动般的开心，让她热心的特别提醒每位顾客，不可让商家在销售单据上——手写添加特别约定【非质量问题不退不换】。如若写了就不享受商场明文公告的自由退款。

    懂让闺蜜更加‘好心’滴提醒交款顾客——购买家具交款时，顾客一定会签名确认的。但交款人签名确认的只是所交款项的数目，商场就会认定这个签名代表交款人同意商家手写增加在单据上的所有特别约定。所以顾客必须写明自己所签名字只是确认交款数目，而不是确认同意商家的任何特别约定。

    购买其他品牌正在交钱的几位顾客听完懂闺蜜的建设性意见，停下来不肯交钱了，都要让收银处的工作人员写明所购家具必须在30日内无条件退款。都要写明自己签的名字只是确认所交金额数量，而不是同意商家约定的签名同意书。

    收银处的人作人员准备发作开骂懂闺蜜扰乱她们的正常工作。懂大张其鼓滴高举‘艾疯死’走过去，作拍下收银员骂人状。收银员见懂此举动，立即收声禁言。

    收银员告诉其他顾客，她们无权在销售收款单上写任何特别的约定，如果要写，就请他们自己去叫他们所购买家具品牌店里的销售人员下来一楼收银处写。

    这时有一位大叔听完懂闺蜜的续述后，对陪他一齐到一楼收银台交钱的销售员说：“他没想好要不要在这个商场买家具，还想再到其他商场睇下其他先。”这位销售员当场狠狠滴骂懂闺蜜：“你自己买的东西有问题，你自己找他们品牌的销售算帐，为什么要叉涡我的生意？”

    懂笑着对那位大叔说：“大叔，你不交钱是对的。如果你交左钱，我们就没机会看见这位靓女生气的样子鸟？大叔你的钱拿在自己手里时，选择性好大的。你一定要看清楚销售员的态度，以免象我们一样，交左钱发现有问题就没人理你啦！”

     那位美女俾懂激到冇声出，但又拿懂无可奈何。

    虽然懂也知这样做会恙及无辜，但懂出此举也属无奈，谁让金海马商场没一个管理者出来正面交涉？用一句手写约定的霸王条款把顾客圈进一个文字游戏中打发掉就算了?

    到这时候，早上指着闺蜜家具收款单据的签名，说闺蜜签名同意了‘非质量问题不退不换’，所以不符合商场自由退款公告细则的金海马商场管理办公室主任，终于突然‘自动自觉’出现在懂面前鸟。

    在她准备开声讲话时，懂晃着手中的‘艾疯’对她说：“现在请不要打扰我致电12315投诉。12315电话好难打通，你要发表意见请迟D先，等候本菇凉打通12315，投诉完先讲啦！”